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纳税服务调研报告 篇1
xx年x月x日，xx市地税局开通了全国首家省级税务热线电话——xx地税“xxx”纳税服务热线。热线运行以来，在宣传税收知识，提供政策咨询，接受涉税举报等方面发挥了积极作用，成为税务机关与纳税人之间加强沟通、密切联系的重要桥梁。为进一步深化“xxx”服务热线的功能，加强对地税系统咨询服务工作的管理，市局在先行试点的基础上，着手开展了“xxx”远程座席的推广工作。本着为纳税人提供更为优质便捷服务的原则，顺义地税局在本局范围内所有税务所设立远程座席14部，并于xx年1月1日正式运行。经过半年多的实践，“xxx”远程座席丰富了基层税务机关的纳税服务手段，取得了明显效果。
一、“xxx”远程座席运行基本情况及作用
（一） 运行基本情况
“xxx”服务热线远程座席是“xxx”xx地税热线咨询服务网络的延伸，它以“xxx”特服号码为载体，以现代信息技术为依托，以构建规范、热情、周到的综合服务系统为目标。此系统包括两部分，即系统管理平台和xx市地方税务局客户服务技术支持系统。系统管理平台在登录后自动记录每一个打进和拨出电话的录音；客户服务技术支持系统包括六个管理模块，分别是信息登记、信息查询、统计报表、系统维护、外拨管理和高频问题。其中，信息登记模块使用较为频繁，咨询人员需要通过其逐一记录咨询电话的问答内容。
经过半年多的运行，顺义地税局“xxx”热线远程座席运行情况良好。从接听话务情况上来看，纳税咨询占主体，1-6月共受理纳税咨询6398件，未发生举报、投诉件，各月具体受理咨询情况见下表：
从纳税人咨询的内容上看，各类咨询问题占咨询问题总数的比例分别为：税收政策类问题占43%，涉及发票类问题占6%，申报办税类问题占29%，税收法制类问题占1%，其他类咨询问题占21%。见下图：
从咨询问题所涉及的税种上看，各税种所占比例为：个人所得税18%，营业税11%，车船使用（牌照）税19%，契税20%，房产税6%，企业所得税3%，印花税10%，其他税种13%。见下图：
上半年，顺义地税局“xxx”远程座席受理业务量逐月递增，数量趋于平稳，这一方面说明“xxx”远程座席咨询工作逐步迈入了正轨，另一方面也体现了远程座席作为一种便捷的咨询手段正在逐步为广大纳税人所熟悉和接受，已成为纳税人与税务机关沟通的重要渠道。
（二）“xxx”远程座席的主要作用
1、解决问题针对性更强
顺义地税局纳税服务热线远程座席是以市局“xxx”特服号码为载体，通过在各辖区内主管税务所设置专门的咨询电话来实现的，这就为更好地解决纳税人的实际问题创造了条件。在税务所受理的咨询中，咨询对象大多数为本辖区内的纳税人，税务所对其基本情况及经营背景比较熟悉，因而，受理人员往往能够结合纳税人的实际，做出及时、准确的答复。
2、咨询服务监督更有效
远程座席配备了专门的录音系统，可以及时跟踪受理人员受理的问题及答复的内容，使咨询的整个过程处于有效监督之下，促使受理人员增强工作责任心，规范咨询服务行为，不断提高咨询服务的质量和水平。
3、税收宣传方向性更突出
通过开展远程座席咨询，税务机关不仅可以及时帮助纳税人解决日常工作中遇到的涉税问题，还可以对纳税人提出的问题进行总结归类，及时对这些一手资料做出分析，找出纳税人普遍存在或关心的问题，向税收管理的各个环节传递信息，便于税务机关查遗补漏，有针对性的加强税收宣传，提高税收宣传的实效性，普及税法知识。
二、“xxx”远程座席运行中存在的问题
（一）远程座席咨询受理方式单一
近几年，“xxx”xx地税热线经过不断探索与发展，服务方式得到了有效地改进和完善，目前，除了人工直接受理外，还设有系统留言、接收、发送传真、网络电话、系统自动查询服务等。与之相比，远程座席咨询受理方式相对单一。具体表现为，远程座席目前只提供人工方式下的咨询服务，尚未实现语音留言、传真服务等多种服务方式，因此，在咨询的高峰时段，部分纳税人咨询电话不易接入，不利于纳税人问题的及时解决。
（二）咨询服务尚未达到专业化要求
“xxx”xx地税热线咨询服务工作的顺利开展，源自于专门化的管理服务机构和专业化的咨询服务队伍的支撑，这是咨询服务工作质量的重要保障。而远程座席的设置管理模式则有所不同，目前，顺义地税局的远程座席主要是分布于各个税务所的办税场所，受税务所实际情况的制约，虽然受理咨询的人员相对固定，但是由于在负责咨询工作的同时还要兼顾其他工作，加之办税大厅环境复杂，纳税人进出频繁，往往会对远程座席咨询服务工作产生一定影响，使咨询服务很难达到专业化的要求。
（三）咨询服务内部开展不均衡
目前，顺义地税局共设有14个远程座席，就整体咨询业务开展情况而言，每个月全局的受理咨询数量呈上升趋势，但是具体到税务所咨询情况上，各税务所咨询业务量之间存在着较大差距，这其中固然有纳税人咨询具有不稳定性等诸多客观因素影响，但是税务机关自身因素也不容忽视，如：个别税务所推广应用远程座席的宣传不够，纳税人对“xxx”远程座席缺乏足够的认识，倾向于上门咨询的纳税人仍然占一定比例。
（四）咨询服务质量评价方法和体系有待于进一步完善
咨询服务工作本身是税务人员与纳税人进行交流、互动的过程，在这个过程中，税务人员答复问题是否令纳税人满意，与税务人员业务知识、服务态度、服务方法、纳税人所提出的问题甚至是纳税人当时的心情等多方面因素有关，因此，远程座席咨询工作质量考核指标很难予以量化。然而，仅就目前管理现状而言，主要以咨询电话接入数量来反映各单位咨询工作开展情况，也存在一定片面性，使得一味追求数量的现象较为突出。因此，迫切需要进一步完善咨询服务质量的评价方法和体系。
（五）受理人员素质有待进一步提高
咨询服务工作是一项业务要求全面、服务内容综合性强的工作，这种工作性质对远程座席受理人员提出了较高要求和标准。但是，从目前实际情况看，远程座席受理人员的综合素质还不能满足咨询工作的需要，主要表现为：1、负责受理咨询工作的人员普遍较年轻，业务知识不全面、工作经验不足，处理问题的方式方法有欠缺；2、学习意识不强，不能够及时主动地对一些新政策进行了解和掌握，缺乏对自身工作的研究和总结。
三、几点建议
（一）丰富“xxx”远程座席咨询服务方式
“xxx”远程座席的运行使xx地税咨询服务网络得到了完善，随着远程座席的深入应用，其服务方式有必要进一步加以丰富。建议在目前开展人工咨询服务的基础上，比照xx地税热线服务功能，结合税收工作实际，增加语音留言、接收、发送传真等服务。同时，进一步拓展网上咨询服务，可以开辟网上视频咨询、BBS论坛等，从而为纳税人提供更丰富的咨询、交流渠道。
（二）完善远程座席运行机制
“xxx”远程座席的顺利运行及其作用的充分发挥依靠于完善的运行机制作保证。在这方面，尽管我们已经在各税务所设立了相应的热线座席，但是其专业化、规范化程度离纳税人的要求还有一定距离，因此，在管理制度、座席设置、人员安排等方面仍然需要认真研究和实践。一是进一步明确各科室职责，做好业务支持，并严格按照职责分工，履行各自职能；二是视税务所自身条件，可在办税场所建立专门的“xxx”远程座席工作室，保证远程坐席的工作环境，受理人员安排上要尽量固定，并能够专门从事此项工作。三是建立咨询服务反馈机制，针对咨询过程中的热点、难点问题，反馈给相关税收管理、宣传部门，以增加税收管理、宣传工作的针对性和有效性，满足广大纳税人的需求。
（三）完善远程座席咨询服务质量评价方法
对于远程座席热线受理质量的考核要从完善内外部监督评价方法入手。一方面，考核管理部门要加强监管，在定期通报各个远程座席受理业务情况的同时，要做好远程座席热线咨询全程录音的抽查，并向纳税人发放咨询工作满意度调查表，了解各单位咨询工作开展效果。另一方面，在远程座席功能中添加纳税人即时评价功能，纳税人在收到受理人员答复后可以通过此项功能对其提供的服务进行及时评价。通过综合上述信息，实现对各单位咨询服务工作质量的有效评价。
（四）提高咨询受理人员综合素质
远程座席咨询受理人员的综合素质是咨询服务工作质量的关键，因此，要不断提高咨询服务工作水平，就需要做好下几方面工作。一是加强远程座席热线受理人员队伍建设。将思想政治觉悟高、服务意识强、业务知识过硬、经验丰富的干部安排到咨询服务岗位，确保远程座席热线咨询工作开展的需要。二是加强全面培训。一方面加强思想道德教育和职业道德教育，培养干部的奉献意识、责任意识。另一方面，要及时组织干部学习各种税收知识及新政策、新文件，提高回复问题的准确性。此外，还应加强对干部文明礼仪的培训。三是组织工作交流。鉴于远程座席分布于各个税务所的办税场所，不同的工作人员遇到的情况千差万别，因此，有必要定期组织咨询受理人员开展工作交流，总结咨询工作中的问题、经验、方法，为彼此提供借鉴。四是开展模范评比。如组织咨询服务之星，最满意的咨询受理人员评选活动，树立榜样，营造争先创优的氛围，调动干部工作的积极性，促进远程座席咨询服务工作不断迈上新的水平。
（五）增强纳税人对远程座席的认识
针对目前纳税人对远程座席认识不足的问题，要进一步扩大宣传，使之对远程座席设立的目的、意义以及所具备的功能有所了解，如制定“xxx”远程座席说明及使用手册发放给纳税人，在税收宣传栏中对远程座席进行全面介绍，利用办税员例会讲解远程座席的应用等等。总之，随着纳税人对远程座席认识的逐步提高以及远程座席的深入推广运行，它必将成为纳税人解决各种问题的重要途径。
纳税服务调研报告 篇2
xx年*月*日，xx市地税局开通了全国首家省级税务——xx地税“xx*”纳税服务热线。热线运行以来，在宣传税收知识，提供政策咨询，接受涉税举报等方面发挥了积极作用，成为税务机关与纳税人之间加强沟通、密切联系的重要桥梁。为进一步深化“xx*”服务热线的功能，加强对地税系统咨询服务工作的管理，市局在先行试点的基础上，着手开展了“xx*”远程座席的推广工作。本着为纳税人提供更为优质便捷服务的原则，顺义地税局在本局范围内所有税务所设立远程座席14部，并于20xx年1月1日正式运行。经过半年多的实践，“xx*”远程座席丰富了基层税务机关的纳税服务手段，取得了明显效果。
一、“xx*”远程座席运行基本情况及作用
（一）运行基本情况
“xx*”服务热线远程座席是“xx*”xx地税热线咨询服务网络的延伸，它以“xx*”特服号码为载体，以现代信息技术为依托，以构建规范、热情、周到的综合服务系统为目标。此系统包括两部分，即系统管理平台和xx市地方税务局客户服务技术支持系统。系统管理平台在登录后自动记录每一个打进和拨出电话的录音；客户服务技术支持系统包括六个管理模块，分别是信息登记、信息查询、统计报表、系统维护、外拨管理和高频问题。其中，信息登记模块使用较为频繁，咨询人员需要通过其逐一记录的问答内容。
经过半年多的运行，顺义地税局“xx*”热线远程座席运行情况良好。从接听话务情况上来看，纳税咨询占主体，1—6月共受理纳税咨询6398件，未发生举报、投诉件，各月具体受理咨询情况见下表：
从纳税人咨询的内容上看，各类咨询问题占咨询问题总数的比例分别为：税收政策类问题占43，涉及发票类问题占6，申报办税类问题占29，税收法制类问题占1，其他类咨询问题占21。见下图：
从咨询问题所涉及的税种上看，各税种所占比例为：个人所得税18，营业税11，车船使用（牌照）税19，契税20，房产税6，企业所得税3，印花税10，其他税种13。见下图：
上半年，顺义地税局“xx*”远程座席受理业务量逐月递增，数量趋于平稳，这一方面说明“xx*”远程座席咨询工作逐步迈入了正轨，另一方面也体现了远程座席作为一种便捷的咨询手段正在逐步为广大纳税人所熟悉和接受，已成为纳税人与税务机关沟通的重要渠道。
（二）“xx*”远程座席的主要作用
1、解决问题针对性更强
顺义地税局纳税服务热线远程座席是以市局“xx*”特服号码为载体，通过在各辖区内主管税务所设置专门的来实现的，这就为更好地解决纳税人的实际问题创造了条件。在税务所受理的咨询中，咨询对象大多数为本辖区内的纳税人，税务所对其基本情况及经营背景比较熟悉，因而，受理人员往往能够结合纳税人的实际，做出及时、准确的答复。
2、咨询服务监督更有效
远程座席配备了专门的录音系统，可以及时跟踪受理人员受理的问题及答复的内容，使咨询的整个过程处于有效监督之下，促使受理人员增强工作责任心，规范咨询服务行为，不断提高咨询服务的质量和水平。
3、税收宣传方向性更突出
通过开展远程座席咨询，税务机关不仅可以及时帮助纳税人解决日常工作中遇到的涉税问题，还可以对纳税人提出的问题进行总结归类，及时对这些一手资料做出分析，找出纳税人普遍存在或关心的问题，向税收管理的各个环节传递信息，便于税务机关查遗补漏，有针对性的加强税收宣传，提高税收宣传的实效性，普及税法知识。
二、“xx*”远程座席运行中存在的问题
（一）远程座席咨询受理方式单一
近几年，“xx*”xx地税热线经过不断探索与发展，服务方式得到了有效地改进和完善，目前，除了人工直接受理外，还设有系统留言、接收、发送传真、网络电话、系统自动查询服务等。与之相比，远程座席咨询受理方式相对单一。具体表现为，远程座席目前只提供人工方式下的咨询服务，尚未实现语音留言、传真服务等多种服务方式，因此，在咨询的高峰时段，部分纳税人不易接入，不利于纳税人问题的及时解决。
（二）咨询服务尚未达到专业化要求
“xx*”xx地税热线咨询服务工作的顺利开展，源自于专门化的管理服务机构和专业化的咨询服务队伍的支撑，这是咨询服务工作质量的重要保障。而远程座席的设置管理模式则有所不同，目前，顺义地税局的远程座席主要是分布于各个税务所的办税场所，受税务所实际情况的制约，虽然受理咨询的人员相对固定，但是由于在负责咨询工作的同时还要兼顾其他工作，加之办税大厅环境复杂，纳税人进出频繁，往往会对远程座席咨询服务工作产生一定影响，使咨询服务很难达到专业化的要求。
（三）咨询服务内部开展不均衡
目前，顺义地税局共设有14个远程座席，就整体咨询业务开展情况而言，每个月全局的受理咨询数量呈上升趋势，但是具体到税务所咨询情况上，各税务所咨询业务量之间存在着较大差距，这其中固然有纳税人咨询具有不稳定性等诸多客观因素影响，但是税务机关自身因素也不容忽视，如：个别税务所推广应用远程座席的宣传不够，纳税人对“xx*”远程座席缺乏足够的认识，倾向于上门咨询的纳税人仍然占一定比例。
（四）咨询服务质量评价方法和体系有待于进一步完善
咨询服务工作本身是税务人员与纳税人进行交流、互动的过程，在这个过程中，税务人员答复问题是否令纳税人满意，与税务人员业务知识、服务态度、服务方法、纳税人所提出的问题甚至是纳税人当时的心情等多方面因素有关，因此，远程座席咨询工作质量考核指标很难予以量化。然而，仅就目前管理现状而言，主要以接入数量来反映各单位咨询工作开展情况，也存在一定片面性，使得一味追求数量的现象较为突出。因此，迫切需要进一步完善咨询服务质量的评价方法和体系。
（五）受理人员素质有待进一步提高
咨询服务工作是一项业务要求全面、服务内容综合性强的工作，这种工作性质对远程座席受理人员提出了较高要求和标准。但是，从目前实际情况看，远程座席受理人员的综合素质还不能满足咨询工作的需要，主要表现为：
1、负责受理咨询工作的人员普遍较年轻，业务知识不全面、工作经验不足，处理问题的方式方法有欠缺；
2、学习意识不强，不能够及时主动地对一些新政策进行了解和掌握，缺乏对自身工作的研究和总结。
三、几点建议
（一）丰富“xx*”远程座席咨询服务方式
“xx*”远程座席的运行使xx地税咨询服务网络得到了完善，随着远程座席的深入应用，其服务方式有必要进一步加以丰富。建议在目前开展人工咨询服务的基础上，比照xx地税热线服务功能，结合税收工作实际，增加语音留言、接收、发送传真等服务。同时，进一步拓展网上咨询服务，可以开辟网上视频咨询、论坛等，从而为纳税人提供更丰富的咨询、交流渠道。
（二）完善远程座席运行机制
“xx*”远程座席的顺利运行及其作用的充分发挥依靠于完善的运行机制作保证。在这方面，尽管我们已经在各税务所设立了相应的热线座席，但是其专业化、规范化程度离纳税人的要求还有一定距离，因此，在管理制度、座席设置、人员安排等方面仍然需要认真研究和实践。一是进一步明确各科室职责，做好业务支持，并严格按照职责分工，履行各自职能；二是视税务所自身条件，可在办税场所建立专门的“xx*”远程座席工作室，保证远程坐席的工作环境，受理人员安排上要尽量固定，并能够专门从事此项工作。三是建立咨询服务反馈机制，针对咨询过程中的热点、难点问题，反馈给相关税收管理、宣传部门，以增加税收管理、宣传工作的针对性和有效性，满足广大纳税人的需求。
（三）完善远程座席咨询服务质量评价方法
对于远程座席热线受理质量的考核要从完善内外部监督评价方法入手。一方面，考核管理部门要加强监管，在定期通报各个远程座席受理业务情况的同时，要做好远程座席热线咨询全程录音的抽查，并向纳税人发放咨询工作满意度调查表，了解各单位咨询工作开展效果。另一方面，在远程座席功能中添加纳税人即时评价功能，纳税人在收到受理人员答复后可以通过此项功能对其提供的服务进行及时评价。通过综合上述信息，实现对各单位咨询服务工作质量的有效评价。
（四）提高咨询受理人员综合素质
远程座席咨询受理人员的综合素质是咨询服务工作质量的关键，因此，要不断提高咨询服务工作水平，就需要做好下几方面工作。一是加强远程座席热线受理人员队伍建设。将思想政治觉悟高、服务意识强、业务知识过硬、经验丰富的干部安排到咨询服务岗位，确保远程座席热线咨询工作开展的需要。二是加强全面培训。一方面加强思想道德教育和职业道德教育，培养干部的奉献意识、责任意识。另一方面，要及时组织干部学习各种税收知识及新政策、新文件，提高回复问题的准确性。此外，还应加强对干部文明礼仪的培训。三是组织工作交流。鉴于远程座席分布于各个税务所的办税场所，不同的工作人员遇到的情况千差万别，因此，有必要定期组织咨询受理人员开展工作交流，总结咨询工作中的问题、经验、方法，为彼此提供借鉴。四是开展模范评比。如组织咨询服务之星，最满意的咨询受理人员评选活动，树立榜样，营造争先创优的氛围，调动干部工作的积极性，促进远程座席>文秘站：
（五）增强纳税人对远程座席的认识
针对目前纳税人对远程座席认识不足的问题，要进一步扩大宣传，使之对远程座席设立的目的、意义以及所具备的功能有所了解，如制定“xx*”远程座席说明及使用手册发放给纳税人，在税收宣传栏中对远程座席进行全面介绍，利用办税员例会讲解远程座席的应用等等。总之，随着纳税人对远程座席认识的逐步提高以及远程座席的深入推广运行，它必将成为纳税人解决各种问题的重要途径。
纳税服务调研报告 篇3
“纳税服务”是个老僧常谈的话题，它的产生和发展经历了漫长的过程。但是把它提升到作为地税部门“彰显执政为民的本质，构建和谐社会的要求”的高度，是省局为适应新时期税收工作的特点，发扬“和谐聚力、诚信服务、争做第一”的江西地税精神，适时提出的工作理念，标志着税务部门的工文秘站:作理念由管理型向服务型转变。如何优化纳税服务既是全体地税工作者需要思考和探索的深层次课题，也是税务部门做好地税工作、推进地税事业发展的一个永恒主题。我作为一名基层地税人，结合自身的工作体会，谈点个人的看法供同仁们参考。
一、现阶段影响纳税服务质量的因素及其原因
（一）职能性服务与情感性服务不能有机结合。
职能性服务侧重于物质和责任因素，主要体现于“要我做”、“应该做”，是一种制度约束和要求。而情感性服务侧重于精神因素，主要体现于“我要做、我愿做”，反映出服务者的主动服务意识和优良的人格品质，能使服务对象享受到一种“超值服务”而感受到身心愉悦。两者的区别主要体现在是被动服务还是主动服务。近两年来，省局在“星级办税服务厅”创建工作中，对服务厅的硬件设施做出了强制性规定，各地服务设施、服务环境有了明显改观，展现在纳税人面前的是一个优雅的环境、现代化的设施。但是目前地税部门提供的纳税服务仍然存在一些不尽人意的现象，如服务态度缺乏真诚，办税效率不高，个性化需求难以得到重视等。究其原因，主要有：
一是少数地税干部存在官本位思想，抱着管理者身份不放，自认为是税官，服务意识不强。
二是部分干部在为纳税人服务过程中生搬硬套，不能因人、因时、因事而异，不能融入个性化服务，缺乏服务的灵性和激情。导致纳税人接受服务后不能感受到顺利和愉快，很难体验到被尊重和被关怀。比如说，年所得超过12万元以上纳税人申报个人所得税和纳税人申请下岗再就业税收优惠，体现不出他们为国家的经济和社会发展所作出贡献的认可和敬重。难免有些纳税人在接受我们提供服务后，感叹“现在税务部门的条件是越来越好了，但是令人满意的人性化服务还存在一定的差距。”
（二）“一窗式”服务模式中仍存在工作运转不协调问题。
省局为更好地服务纳税人，进一步规范办税服务厅纳税服务，推出“一窗式”服务，把纳税人办理的全部涉税事宜，归并到办税服务厅前台，按照“窗口受理、内部流转、办结事项、窗口回转”的模式，把过去纳税人需要较长时间跑税务机关找多部门多人才能办结一件事情的程序，改变为由地税机关内部流转，纳税人只要向地税部门的一个窗口申请或反映便能办结，体现了地税机关优质、高效服务的工作思路。但在实际运行中，由于有些地税干部认识上受传统陋习的影响，推行的积极性不高；在操作上受能力、水平的制约，办税效率较低；征管查之间缺乏健全的协调运行机制，不时出现工作衔接不及时，造成工作脱节现象；办税窗口分类不合理，导致各窗口忙闲不均，有时有的窗口前出现排长队现象，延缓了“一窗式”办税模式的推行进程，阻碍了地税机关“提质、提速、提效”的目标实现。
（三）对纳税服务存在肤浅认识。
随着国民素质的提高、纳税观念的更新，客观上对我们提供纳税服务提出了更高的要求。纳税服务不能还停留在浅层次服务上，而要努力实现由浅层次服务向深层次服务的转变。坚持依法治税，做到“公开、公平、公正”办税就是最好的服务，这就要求地税人员在工作中要牢固树立法律意识，严格履行法律法规确定的权利与义务，依法检查依法征税；在行使税务自由裁量权时做到依据明确、程序合法、公正合理。而我们有些干部仍然把纳税服务仅仅理解为建设一个宽敞明亮的办税厅、微笑服务、为纳税人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治税与优质服务对立起来，认为要坚持依法治税，就不能优化服务；要优化服务就难以做到依法治税。表现在工作中就是：当强化行风评议时淡化执法刚性，不敢依法进行检查和大力征管；在大力招商引资中，担心坚持依法治税会影响地方经济发展，致使纳税人之间不能实行公平竞争，扰乱正常的税收秩序，引起纳税人的不满。
二、解决存在问题方法探讨
（一）坚持以人为本，增强地税干部素质
1、树立服务观念。通过加强思想教育和思维引导，彻底消除干部长期形成的不健康心理，牢固树立“纳税人是我们的上帝”、“纳税服务无小事”的服务理念，激发全体地税人的服务热情，诚诚恳恳做“纳税人的服务生”，将纳税人的需要转变为地税干部的主观愿望，增强服务的主动性，以真挚的情感、友好的态度体现税务干部的人文关怀，向纳税人提供真情、优质、高效的纳税服务。
2、提高服务能力。地税干部的素质是提升服务质量的最根本因素。我们要重视和加强全员职业培训，保证每一个工作人员熟练掌握“一窗式”服务模式内涵和流程、税收法律法规知识、财务核算知识、计算机操作技巧，及时了解税收政策的变化，提高对税收政策的解读和全面运用能力，提高工作技能和技巧，借助现代化的办公设施，达到人机的完美结合，从而提高办税效率，提升纳税服务水平。
3、注重社交礼仪。提高个人礼仪修养和沟通能力，在纳税服务过程中，做到有礼有节，提供服务要细致入微、和善体贴，以取得纳税人的认可和赞赏为己任；面对纳税人的无理要求，坚持原则不卑不亢、理直气壮为国征税，提高执行力。
（二）强化制度管理，建立科学、规范、操作性强的运行机制
在全市或全省范围内实行根本制度统一制定，基本程序统一模式，日常制度统一原则，重要环节统一标准，逐步建立以“制度标准文化”为核心的，以规范征收、管理、稽查各岗位职工操作标准为内容的“员工手册”。推行标准化办税，打造“阳光核定、阳光减免、阳光稽查、阳光政务”的地税阳光工程。可操作标准是制度文化的生命，应该借鉴“沃尔玛微笑服务”超值标准、上海东方商厦“全方位服务”等服务理念蕴涵的精神来提升我们的形象和品牌，努力做到制度的规范性融合科学性，强制性融合自觉性，时效性融合自主性和创新性，制度的工具性融合激励性，努力让制度成为一种习惯，成为一种行为规范。
（三）建立质量评价体系，大力推行个性化、人性化服务。
1、严格服务质量考核。正确运用“质和量”的辩证关系，开发并推行细化、量化到每个工作岗位的绩效考核软件系统，通过客观公正、持续健全的考核，具体、真实反映税务干部的工作成果，不断发现和改正服务中存在的不足和暇疵，严格实行责任追究，扬长避短，全面提升服务水平。
2、拓展纳税服务内涵。充分发挥地税部门的资源优势，创新服务内容与形式，开发纳税自助体系，延伸纳税服务领域，把纳税服务延伸到纳税辅导、财务咨询、税收筹划等各环节，从深层次上大力扶持纳税人发展生产，服务全民创业，为实现地方经济社会又好又快发展营造一个优质、高效的服务环境。
3、大力推行个性化服务。通过纳税评估、税收审计、税收稽查和税源调查，发现纳税人所犯错误中哪些是经常发生的普遍性问题，哪些是故意所为，哪些是疏忽造成的；运用座谈会、网站问卷等方式加强与纳税人的沟通，搜集和积累地税人员在为纳税人服务的接触中所听、所看，及时了解和掌握纳税人的服务需求，并根据纳税人的不同需求有针对性地提供个性化纳税服务，全面提升纳税服务水平，树立地税部门良好的公仆形象。
纳税服务调研报告 篇4
近年来，随着市场经济的快速发展，按照我国税务机关确定的“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查”的征管模式要求，我市税务部门在加大打击偷逃税行为的同时，为纳税人提供服务的观念日益增强，在纳税服务方面采取了一系列措施，取得了一定成效。不仅提高了税务稽查的权威性，而且树立了良好的税务形象，为确保税收收入，推进依法治税，促进市场公平竞争，创造良好的纳税环境作出了贡献，但是，也应该看到，我市纳税服务所取得的成效还是初步的，对纳税服务的认识及服务机制等还待于进一步提高。
一、正视我市纳税服务工作中的现状
近年来，我市税务部门以“服务于经济建设，服务于社会发展，服务于纳税人”为宗旨，通过简化办税程序、优化办税流程，推行“一站式”、“一窗式”、“全程式”服务等一系列纳税服务措施和现代信息手段，不仅极大地提高了纳税服务的质量和效率，而且还从根本上改变了过去税务干部高高在上、铁面执法，纳税人纳税意识淡薄，被动应付的纳税局面。但是，通过调查发现当前基层纳税服务工作依然存在一些不容忽视的问题：
(一)纳税服务观念亟需转变。一方面上级税务机关不断推出各种纳税服务举措，而另一方面作为纳税服务的具体落实者——基层税务机关的纳税服务工作大多数还只是停留在完成工作任务，偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务。没有从思想观念上将纳税服务工作上升为一种自觉行动。新《征管法》第九条明确“秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督”是税务机关、税务人员依法行政的基本要求，然而我们的思想政治教育和要求更多的是强调反腐倡廉，真正以纳税人的权利为出发点的依法行政的教育要求却往往被忽视了。结果，征纳双方的关系没能融洽地协调发展，纳税人的抵触情绪没能有效化解，给征管工作造成了许多不必要的阻力，妨碍了征管工作的发展进步，征管成本也居高不下，影响了征管工作的效果和质量。
(二)纳税服务长效机制不健全。随着税收征管改革工作的不断推进，基层税务系统不断建立和完善了规范科学的各职能部门岗责体系，职能明确，岗责到位，但是，从优化纳税服务的新理念、新要求重新审视，则纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容尚没有形成有机的整体，其岗责体系之中注重了管理和执法，纳税服务的内容则相对缺位。没有建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。而由此而来产生的评价纳税服务工作的质量考核标准也过于简单化、单一化。当前对纳税服务质量好与坏的评价考量方法，主要是地方政府组织的行风评议和系统组织的创建办税服务厅等。其评价的特点具有主观性和事后性，评价的方法、标准和指标随意性较大，缺乏科学性、规范性、严谨性，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度等等。纳税服务质量的评价工作还处在事后总结性的主观性评价阶段。纳税服务的任务不明，带来了职责不清，职责不清无法规范纳税服务的内容、标准和方式，而不规范的内容、标准和方式势必又将无从建立起纳税服务质量评价体系。究其原因是纳税服务作为行政行为的重要组成部分没有得到落实，谈起纳税服务是行政责任，做起纳税服务是职业道德建设，另外，现代的科学管理思想、理念和理论没有应用到税收征管工作中。
(三)纳税服务的形式不统一，针对性不强。近年来推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语、礼貌用语等等，这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距，不能满足不同纳税对象的不同要求。
二、更好发挥纳税服务职能的建议
(一)倡导服务理念，强化服务意识，在强化稽查活力上下功夫
用法律赋予稽查部门的权利，在执法中服务，在服务中执法，把执法当天职，将服务做宗旨，促使稽查工作由过去“单一型执法”向“执法服务型”转变。要提高对纳税服务的认识，确保纳税服务的思想统一，要切实加强全体稽查人员的宗旨、廉洁、法律意识教育，彻底转变与建设服务型税务稽查不相适应的思维模式和思想观念，把纳税服务具体落实到日常稽查工作中。
1.规范执法行为，维护税务机关的形象
规范税务稽查的执法行为，坚持依法办案，公正执法，强化内部监督机制，杜绝执法不严，以权谋私，损害税务机关形象的行为。
2.正确行使权利，维护纳税人合法权益
切实维护纳税人的合法权利，对《税收征管法》赋予纳税人的权利应予保障，严格按稽查程序办案，要正确行使处罚权，保证处罚公正性，对纳税人涉税情况要进行分析，切忌处罚一刀切，要更好的维护纳税人的合法权益。
3.落实服务，提高服务质量和效率
健立完善服务制度，对原先好的传统要保持，继续推行稽查回访制度，建立稽查服务考评制度，全面提高稽查服务质量和效率，在纳税人中树立税务稽查执法的公正、廉洁、文明、高效的优良形象。
(二)夯实五项制度，规范稽查行为，在强化服务型纳税上下功夫
税务稽查工作要落实“以人为本”，要进一步强化责任意识，提升工作效能，从实际出发，把“又好又快”和“人民满意”贯穿于地税稽查工作始终，在稽查执法中严格依法办事，夯实五项制度，规范稽查行为，在建设服务性稽查上下功夫。
1.夯实税务检查计划制度，提高服务效率
进一步夯实检查计划制度，严格控制检查次数，加强税收稽查的计划性管理，严格稽查的计划审批、备案程序，除举报案件、协查案件、专项检查和上级交办案件等特殊情况外，不得有重复现象发生。
2.夯实税务稽查告知制度，实现“阳光稽查”
为切实保障纳税人的合法权益，规范税务执法，要进一步要求稽查人员对纳税人进行税务检查前，对纳税人下达《税务检查通知书》，随同《税务检查通知书书》将《税务检查告知书》一并送达被查人，进一步规范税务执法行为。
3.夯实税收政策公开度，增强执法透明度
针对纳税人的因不了解税收政策而少缴税款的情况，要积极开展税法宣传。一是开展送法上门活动，二是开展税务稽查前的税收政策辅导，鼓励纳税人查前自查自纠。避免企业对税收政策理解不透、非故意的漏税国家税款而导致的偷税处罚，帮助企业树立依法纳税的意识。
4.夯实检查制约制度，规范稽查行为
从规范稽查行为入手，强化检查制约制度。一是税务检查必须双人上岗，并出示《税务检查证》、《行政执法证》等；二是税务稽查推行各税统查；三是严格调帐检查管理；四是优化稽查服务；五是要注重查后引导。
5.夯实违规预警制度，增强纳税意识
一是积极开展新办企业的查前辅导；二是对实施检查的纳税人，如果查前纳税人能主动做到自查自纠的，处罚时可从宽处理。
(三)做好三种服务，促进内外和谐，在构建和谐纳税上下功夫
内求团结，外求和谐，这是环境对我们的要求，也是我们自身发展的需要，构建和谐服务型的纳税工作机制，要做好服务文章。
1.服务征管，形成执法合力
稽查和征管是同属于税务部门的两个不同部门，是统一的，不是相互对立的。一方面要坚持准确选案，另一方面，要落实稽查建议，规范征管行为。对与检查过程中发现的征管工作的问题和薄弱环节，要总结普遍规律，制订防范措施，提出可行建议，要维护稽查权威，在履行监督职能的同时，又要注重促进征管，优化税收环境，形成上下一体的执法合力。
2.服务纳税，强调执法为民
淡化权力观念，强化服务意识，始终把理解纳税人、关心纳税人、服务纳税人贯穿于稽查工作的全过程，通过查后建议、查后咨询、查后辅导等措施，积极、主动、及时为纳税人提供优质高效服务，用对纳税人的尊重赢得纳税人对税法的尊重。
3.服务发展，找准执法切入点
要有针对性地开展稽查工作，为广大纳税人提供一个公平、公正的竞争环境，为社会主义市场经济保驾护航。同时又要加强调查研究，找准稽查部门服务经济发展的切入点，促进社会经济既快又好地发展。
(四)确保服务规范，营造良好氛围，在建立长效纳税服务上下功夫
1.健全服务规范，维护纳税人合法权益
为进一步维护纳税人合法权益，创建和谐税收环境，要对税务机关和税务人员的纳税服务行为作明确的规定和要求，要继续大力推行首问责任、全程服务、文明服务、服务、“一站式”服务、“一窗式”管理、服务、提醒服务、预约服务等多种服务方式的同时，不断创新服务方式，丰富服务内容。
2.构建和谐征纳，营造纳税服务氛围
积极营造“倾听纳税人呼声、维护纳税人权益、构建和谐征纳关系”的良好氛围。将为纳税人服务的理念和要求贯穿于税收各项工作中，在严格执法和规范管理中加强服务，在优化服务中提高执法和管理水平。如：建立和完善税法宣传、咨询辅导等制度，加强与纳税人联系与沟通，为纳税人办理各种纳税事项提供便利条件；积极开展税收宣传，提高纳税人依法纳税的意识和水平等。
3.优化纳税程序，提高纳税办事效率
大力加强办税服务厅建设。要进一步加大办税服务厅设备、设施投入力度，不断亮化、美化办税服务厅环境。要充实办税服务厅力量，将一部分懂专业、能力强、素质好的年轻干部充实到办税服务厅来，从而进一步提高纳税服务的质量和效率。要在纳税服务厅设立相关部门办事处，开展预约服务、延时服务、上门服务等个性化服务，改变办事程序冗长的弊端，为办税企业提供高效的服务。加强办税服务厅人员业务培训力度，培养一批专业化、科技化、现代化的办税人员。规范和加强税务网站建设，进一步拓宽纳税服务的方式和渠道。
文明执法，真诚服务，树立税务部门新形象，是税务机关创新税收管理，促进现代税收文明发展，依法行政、执政为民的内在要求，税务纳税服务工作要做到有的放矢，优化纳税环境，创建服务型税征，以提高工作办税效率，为有效打击偷、逃、漏税，增加国家税收，严格执法、净化税收环境做出应有的贡献。